La seguridad en la compraventa online y cómo reclamar frente al incumplimiento.

Tal y como señalan múltiples operadores jurídicos, entre los que destacamos, por su claridad y sencillez, el artículo publicado por la revista profesional Economist&Jurist, del que son autores los Abogados Amalia del Val y Miguel Retana, no cabe ninguna duda de que la digitalización ha traído consigo unos nuevos hábitos de compra, pero la consolidación de este nuevo canal de compra exige de garantías suficientes. España es uno de los países de la Unión Europea que registró un mayor crecimiento en lo que respecta al uso del comercio electrónico en los últimos años y, en consecuencia, el señalado aspecto de seguridad constituye uno de los aspectos más relevantes para el desarrollo de este tipo de comercio, configurándose como un objetivo primordial.

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La seguridad en el ámbito de la compraventa online debe desarrollarse en torno a la colaboración y la adopción de buenas prácticas por parte de los diversos actores que intervienen en la misma y, fundamentalmente, a través de la actividad conjunta de los clientes y los prestadores de servicios de la sociedad de la información. Esas buenas prácticas deben emanar de los derechos y obligaciones que contiene el ordenamiento jurídico y tener su expresión en la implantación, por parte del vendedor, de aquellas medidas técnicas y organizativas que resulten necesarias y proporcionadas para el desarrollo de su actividad en condiciones de seguridad.

Es evidente que para asegurar un entorno seguro y de confianza para los consumidores en el ámbito del comercio electrónico es preciso aunar el cumplimiento normativo por parte de los prestadores de servicios, la implementación de medidas de carácter técnico como garantía frente a posibles incidentes de seguridad y el conocimiento por parte de los consumidores de las buenas prácticas a la hora de comprar en el espacio digital.

A ese respecto, la normativa aplicable al comercio electrónico y compraventa online, entre otras, la Ley 34/2002, del 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico (“LSSI”), y el Real Decreto Legislativo 1/ 2007, de 16 de Noviembre, Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (“LGDCU”), establecen la obligación de facilitar al comprador la información relativa a los trámites que deberán seguirse para la celebración del contrato, así como las características principales de los bienes y servicios puestos a disposición del consumidor, que incumbe a las empresas que desarrolle actividades de compraventa online.

La información que debe proporcionarse al potencial cliente se refiere, entre otros aspectos, a la identificación del vendedor, la dirección completa del establecimiento, el precio total del producto, los procedimientos de pago de que dispone el consumidor, el plazo de entrega, la fecha en que el prestador se compromete a entregar el bien o ejecutar el servicio, la lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, la posibilidad de ejercitar el derecho de desistimiento, las condiciones de devolución del producto, el contenido de la garantía legal, los servicios posventa y de asistencia técnica y, si procediese, la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de reclamaciones o resolución de conflictos, o códigos de conducta a los que el prestador se encuentre adherido.

¿Cómo hacer frente a un incumplimiento o fraude en una compraventa online?

Ante una situación de incumplimiento de las condiciones pactadas para la compraventa online o de fraude, el cliente debe tener claras las pautas de actuación con el fin de minimizar los riesgos o el impacto que pudiera derivarse de dicho incumplimiento, así como de resarcirse de los perjuicios causados.

A ese respecto, el cliente debe considerar la posibilidad de ponerse en contacto con el vendedor, a través de su Servicio de Atención al Cliente, e intentar alcanzar una solución amistosa.

En el supuesto de que no se alcanzara una solución amistosa y siempre que el vendedor se encuentre establecido en territorio español o, en su defecto, preste servicios a consumidores que se encuentren en dicho territorio, el consumidor podrá optar por acudir a un procedimiento de mediación ante la Oficina Municipal de Información del Consumidor (OMIC), que le corresponda por territorio, o bien solicitar a la Junta Arbitral de Consumo el inicio de un procedimiento arbitral para la resolución del conflicto. Ambos procesos son gratuitos y accesibles, si bien sólo los laudos arbitrales dictados por la segunda vinculan a las partes y producen efectos jurídicos asimilables a los de una sentencia firme.

Abordados sin éxito los procedimientos anteriores, el consumidor podrá recurrir a la vía judicial e interponer una demanda por incumplimiento contractual ante el órgano jurisdiccional que corresponda.

Por último, cabe señalar la existencia de una herramienta de carácter internacional, que protege las transacciones llevadas a cabo en la red de comercio electrónico transfronterizo. Dicha herramienta se articula a través de la plataforma electrónica www.econsumer.gov y permite reportar quejas y reclamaciones relacionadas con actividades fraudulentas llevadas a cabo por empresas extranjeras.

MJ CONSULTING
Asesoría Jurídica de COMAES.